2.4. Comunicarnos Acertadamente Experiencias reales

• No discriminación, evitando el uso discriminatorio del lenguaje.
• Respeto al usuario: privacidad de la comunicación.
• Amabilidad en el trato, ayudando a la persona a sentirse relajada.
• Empatía, intentando situarse siempre en el lugar del interlocutor.
• Consideración del usuario con discapacidad y sus derechos como consumidor, dedicando a la conversación todo el tiempo necesario. Esto ayuda, por ejemplo, a impedir que la persona con discapacidad intelectual se ponga nerviosa en el transcurso de la conversación.
• Claridad, sencillez y riqueza descriptiva en la producción de nuestros mensajes.
• Fidelidad en la transmisión de información y la adecuación de la expresión (mediante una mayor vocalización, un ritmo más pausado...) ante personas con discapacidad auditiva.
• Naturalidad: evitando fijarnos continuamente en la discapacidad o en los instrumentos o equipos de apoyo, sin sentirnos incómodos y tranquilidad ante los movimientos de las personas con problemas de movilidad.
• Corrección en el trato, sin tratar a estas personas como si fueran niños y niñas.
• Adopción de una actitud no paternalista.
• Sociedad diversa e incluyente : consideración de ciudadanos de pleno derecho.
• Complementariedad en los diferentes registros en los que se expresa un mensaje y expresividad para asegurar la correcta recepción de la información.
• Interés y atención: actitudes corporales de atención para mantener la comunicación. Es especialmente importante que nuestro interlocutor sepa que le escuchamos, y se lo demostraremos con una actitud positiva y empática que favorecerá la comunicación.
• Los servicios y aplicaciones tecnológicos tienen que estar basados en los principios del Diseño para Todos (ver página 25).

Experiencias reales

"En reuniones con usuarios reales, como por ejemplo en la presentación de un servicio, se habla describiendo la tecnología y simplemente las funcionalidades, utilizando por lo tanto un lenguaje demasiado técnico que dejó a los usuarios con la impresión de que el servicio iba a ser realmente complejo de utilizar", recuerda uno de los encuestados.

En demasiadas ocasiones, estas personas se enfrentan a situaciones en las que se emplea con ellos un lenguaje peyorativo o que refleja prejuicios; o en las que se evidencia un paternalismo o falta de atención normalizadora. Además, en muchos casos, se da una falta de conocimiento para dar respuesta a determinados colectivos.

• Algunos entrevistados han asistido a reuniones con personas sordas en las que participa un intérprete de lengua de signos y las califican de agotadoras.
• Otros declaran poder dar testimonio de cientos de ejemplos en los que una persona tartamuda es discriminada por el mero hecho de su dificultad a la hora de expresarse verbalmente con fluidez. Sienten poco menos que para que uno de ellos llegue a tener una vida plena, personal y profesionalmente, hace falta que tenga un componente de "heroicidad", que, evidentemente, no se da en la mayoría de los casos.

La mayoría de los servicios de comunicación telefónica tienden a automatizarse mediante sistemas de reconocimiento de voz. Esto añade un problema, a los que ya de por sí tienen las personas con tartamudez a la hora de emplear el teléfono, que como ha quedado claro en apartados anteriores, es actualmente uno de sus principales enemigos. Algunos servicios online o las consultas mediante mensajes de texto a los Centros de Atención al Cliente son valorados como alternativas válidas.

Éstas son algunas de las declaraciones realizadas, que demuestran que la sociedad necesita conocer las necesidades comunicativas de las personas con discapacidad:

• "Ante una persona en silla de ruedas, nunca sé si darle la mano o dos besos a la hora de saludar".

• Al conversar con personas sordas acompañadas de intérprete de signos, se suele generar una "confusión de miradas", dado que los presentes no saben si mirar al intérprete que está traduciendo o al interlocutor.

• "En una actuación de un ballet integrado por personas sordas descubrí que el público en lugar de aplaudir agitaba las manos en el aire, lo que tiene mucha lógica".

Se dan situaciones en las que no se mira a los ojos a la persona con discapacidad, o en las que el interlocutor pone cara de fastidio cuando no se entiende algo a la primera.

• Las personas mayores comentaban, a uno de los entrevistados, que una de las mayores barreras a la hora de adquirir un teléfono móvil era que "la empleada de unos grandes almacenes le explicaba demasiadas cosas y muy rápido, o que no le dedicaba suficiente tiempo a enseñarle cómo llamar a su hijo, que realmente era lo que quería hacer".
• Otra persona cuenta haber conocido, por motivos profesionales, a grupos de personas con discapacidad intelectual leve para las que Internet ha supuesto una plataforma para aumentar su capacidad de relación social a través de los chats.
• Se han realizado pruebas de manos libres bluetooth para personas con discapacidad física con representantes del CERMI y la Fundación Telefónica ha desarrollado comunicadores como SICLA y UCI.

En algunos casos, el uso de los productos y el acceso a los servicios presenta serias dificultades para quienes tienen problemas de movilidad en las manos, que requieren instrumentos supletorios para facilitar la marcación (entorno web y teléfono) y manipular los productos editoriales.

• En lo que concierne a la discapacidad intelectual, la Fundación Telefónica tiene una línea de actuación dedicada a las neurociencias, en la que ha llevado a cabo el programa Telegradior y el desarrollo del portal web para la Fundación Neurociencias y Envejecimiento.
• Por otro lado, una de las personas entrevistadas estuvo presente en la presentación del Servicio Localízame: un servicio de MoviStar que permite que las personas que nosotros elijamos puedan conocer dónde nos encontramos y que nosotros conozcamos la posición de las personas que lo deseen en cualquier parte de España y con cualquier teléfono MoviStar que esté encendido y con cobertura. Se puede acceder mediante voz y pulsación de teclas o mediante mensajes de texto (SMS). Sólo pueden localizarnos las personas que nosotros queramos, ya que es preciso cursar una autorización previa que puede ser revocada en cualquier momento.
• El Servicio de Información 11888 de TPI mediante los servicios de valor añadido que configuran los atributos del mismo, facilita el envío de la información vía fax, correo electrónico, SMS, y llamada diferida si procediese efectuarse.

También en TPI se ha recibido información de las dificultades de las personas con problemas de visión para acceder a los contenidos de PaginasAmarillas.es y PaginasBlancas.es y sugerencia de las mejoras oportunas. Cabe destacar la traducción a archivo de audio de los resultados de las búsquedas de particulares en PaginasBlancas.es.

• Por último, en cuanto a la discapacidad auditiva, se han realizado pruebas de videotelefonía con usuarios sordos reales y se da el trato con asociaciones de personas sordas profundas o que utilizan audífonos. Dentro de esta área, queremos destacar el hecho de que la Fundación Telefónica colaboró con la CNSE en el Proyecto Cilensi, que consistía en habilitar videoteléfonos en lugares públicos de Madrid.