2.2. Pautas de Comunicación y Buenas Prácticas

2.2.3. Ejemplos prácticos de cómo comportarse

Citamos ahora, distintos casos donde podemos aplicar las pautas propuestas para resolver las barreras que hemos visto, obstaculizan a nuestro público día a día.

General:

La gente que usa instrumentos o equipos para la movilidad tienen, gracias a ellos, la libertad y la accesibilidad con la que no cuentan de otro modo. Por esta razón nunca diremos "condenado a una silla de ruedas" o "limitado a unas muletas".

Discapacidad física:

Para crear un clima de comodidad al conversar con una persona con discapacidad física, es imprescindible no mostrar síntomas de tener prisa, como mirar el reloj, resoplar, etc.

Dedicar el tiempo necesario para atender a una persona con problemas de movilidad, dejando que haga las cosas por sí misma sin intentar hacerlas nosotros porque sería más rápido.

Cuando vamos a conversar un rato con una persona en silla de ruedas procuraremos sentarnos para situarnos a su misma altura, pero no debemos apoyarnos en la silla de ruedas, ya que forma parte del espacio personal de su usuario. Tampoco le desplazaremos sin preguntarle primero si quiere que le ayudemos. Sólo le ofreceremos esta ayuda si nos consta que, donde se encuentra, no es un lugar accesible. Cuando la persona se haya sentado, no alejaremos de ella su andador, muletas o bastón.

Discapacidad intelectual

En cuanto a las personas con discapacidad intelectual, el lenguaje debe ser sencillo, sin términos técnicos, con frases cortas y estructura gramatical básica. Hablaremos en presente y verificaremos siempre la comprensión de lo que se comunica.

Nos referiremos a las personas diagnosticadas con discapacidad por trastorno mental como "persona con discapacidad por enfermedad mental / por problemas de salud mental" y evitaremos las descripciones negativas o sensacionalistas.

Hay que utilizar terminología actual y adecuada: centro de salud mental, centro de día o centro de rehabilitación; el ingreso en los mismos es un ingreso hospitalario y no una reclusión o un internamiento.

No es correcto usar, fuera del contexto de salud, adjetivos como depresivo s o anoréxicos, por ejemplo, cuando a lo que nos referimos es a personas tristes o delgadas, según el caso.

En la comunicación con las personas con discapacidad intelectual, si se utiliza el lenguaje no verbal, éste tendrá que ser muy claro, sin matices; es decir, si es de enfado la cara tendrá que reflejarla muy claramente y habrá que hacer mención expresa a la emoción que se refleja.

Explicaremos las cosas varias veces de distinta manera y secuenciaremos la información para facilitar la comprensión de nuestro mensaje.

Procuraremos eliminar los elementos ambientales, como la música o el ruido, que puedan distraer la atención de nuestro interlocutor.

Un 70% de las personas con autismo tienen asociada una discapacidad intelectual severa. La comunicación suele ser a través de la imagen y apoyada en la palabra. Por esta razón, el vocabulario tiene que ser explicito directo y sencillo.

Dependiendo del nivel de la persona con autismo variarán mucho las pautas y la frecuencia de la comunicación. Por ello, es positivo el uso de tableros pictográficos, la creación de mensajes cortos y sencillos y la reducción de los pasos necesarios para llevar a cabo una acción.

Discapacidad visual

Para lograr que la comunicación verbal con las personas con discapacidad visual sea accesible, debemos elaborar un discurso lo más rico y descriptivo posible, utilizando mensajes específicos y precisos, para evitar confundir o saturar a la persona. Así, la persona se hará una idea de cómo es el producto o la solución que busca.

Deberemos hablar en un tono normal, despacio y claro, sin gritar o elevar la voz, pues las personas con discapacidad visual, en general, oyen perfectamente.

En presencia de estas personas, (Con ellos) no debemos sentirnos incómodos al emplear expresiones corrientes como "hasta la vista" o "nos vemos pronto".

Ante una persona con dificultades para ver, si estamos en compañía de alguno de ellos, nos comportaremos de la siguiente manera. En primer lugar, nos presentaremos a nosotros mismos y a nuestros acompañantes con claridad; es decir, indicando dónde se encuentra cada uno en relación a la posición de la persona con discapacidad visual. Si parece que necesita ayuda, preguntaremos si podemos ofrecérsela y esperaremos su respuesta antes de actuar.

Trataremos de traducir al lenguaje verbal todos aquellos gestos que, en una conversación, indican atención e interés (como el asentimiento con la cabeza) para que sepa que, efectivamente, le estamos escuchando.

No se debe tratar a los perros guía como si fueran mascotas.

Discapacidad auditiva

Para comunicarnos con las personas con discapacidad auditiva con restos auditivos debemos vocalizar y aumentar el volumen de voz ligeramente, pero sin gritar.

Las personas con discapacidad auditiva Estas personas son especialmente sensibles al lenguaje no verbal, por lo que cualquier gesto que habitualmente puede pasar desapercibido es captado por ellos. Por esta razón, tendremos especial cuidado con los gestos que hagamos.

Al hablar nosotros, utilizaremos un ritmo pausado y tranquilo, sin que parezca poco natural o exagerado. D ebemos tratar de crear situaciones calmadas, hablando sin prisa y dejando a la otra persona que termine de expresar su idea, sin tratar de hablar por él, de apresurarle o de interrumpirle mientras habla.

Cuando vamos a hablar con una persona que tiene dificultades para oír procuraremos que no haya mucho ruido de fondo y, así, no levantaremos la voz.

Si nuestro interlocutor nos indica que sabe leer los labios actuaremos de la siguiente manera:

Nos aseguraremos de que nos está mirando antes de empezar a hablar y le miraremos siempre de frente. La vocalización debe ser clara y el ritmo similar al que usamos siempre o sólo ligeramente más lento. Tampoco recurriremos a gestos exagerados y evitaremos dificultar su lectura labial con gestos como fumar, masticar o cubrirse parcialmente la boca con la mano. Es importante asegurarse de que hay luz suficiente para que la persona pueda ver bien los labios y de que esta luz nos da de frente para evitar, así, sombras que dificulten su visión.

Si la persona está acompañada por un intérprete de lengua de signos, nos dirigiremos siempre a ella en vez de a este último.

En el caso de que nuestro interlocutor tenga, además de dificultades para ver, deficiencia auditiva, le haremos saber que nos encontramos presentes acercándonos de frente y tocando ligeramente su hombro o su brazo para que se percate de nuestra presencia. Si queremos proponerle ayuda para acompañarle o guiarle se lo haremos saber ofreciéndole nuestro brazo y guiando su mano a nuestro codo.

Discapacidad del habla

No debemos emplear la expresión "sordomudo" en relación a las personas sordas, ya que resulta negativa e hiriente para éstas.

En cuanto a las personas con deficiencias en la capacidad del habla, es básico que estas personas se encuentren en un ambiente que favorezca la comunicación, y esto sólo se conseguirá si las llamadas son derivadas a centros especiales, atendidos por profesionales, que sepan perfectamente cómo deben comportarse para favorecer la comunicación.

Nunca debemos asumir que una persona que tiene un desorden de la comunicación (defecto en el habla, pérdida auditiva...) también tiene una discapacidad cognoscitiva, como el retraso mental. De hecho, las personas con retraso mental a menudo hablan perfectamente.

Para solicitar información a personas con dificultades de lenguaje, secuenciaremos nuestras preguntas para que puedan responderlas de una en una. Si no entendemos lo que nos ha dicho no deberemos fingir lo contrario.

Derivar las llamadas a operadores formados adecuadamente en logopedia o psicología del lenguaje cuando la comunicación verbal es imprescindible para la tramitación telefónica de cualquier servicio.

Ante personas con problemas de tartamudez, deben evitarse comentarios como: "habla más despacio", "no te pongas nervioso" o "relájate". Estos hacen que la situación de habla se torne más tensa y desagradable.

No ayudaremos a esta persona completándole la frase. Mantendremos el contacto visual y no nos burlaremos ni reiremos de la situación. Intentaremos transmitir a la persona que lo importante es lo que dice y no cómo lo dice.

Cuando esta persona salga del bloqueo o hable fluidamente, no es bueno recurrir a expresiones como: "lo hiciste bien", "te felicito" o "estás hablando mucho mejor". Esto provoca que se sienta evaluado cada vez que habla.